在电子商务博览会上，Tesco的用户体验研究经理Serkan Ayan分享了以人为本的设计如何推动客户体验，以及如何在大型组织中扩展用户体验研究。Ayan强调了好奇心对于AI时代职业成长的重要性。他指出，从社会学到游戏行为再到数字生活如何塑造信任和联系，他的职业生涯一直围绕着对人与技术互动的好奇心展开。自2010年以来，Ayan一直在用户体验领域工作，曾在全球组织如联合国教科文组织工作，并在多个行业进行过研究。
Ayan提到，在Tesco，用户体验研究被深深嵌入到跨职能团队中。研究人员与设计师、产品经理、工程师和分析师紧密合作，确保每个产品阶段都能融入客户洞察。这种设置不仅帮助他们识别问题，还能影响决策过程，从而为客户提供更加相关、有用和人性化的体验。
Clubcard作为Tesco身份的重要组成部分，在不断演变中融入了用户体验研究。团队每周都会与真实用户交谈，了解他们如何使用忠诚度服务、他们的动机以及遇到的困扰。这帮助团队确定简化流程、提高价值或引入新功能的机会。研究使团队有信心专注于真正对客户重要的事情。
为了确保线上线下触点之间的无缝体验，Ayan和他的团队采用了一些关键策略。他们关注完整的客户旅程而不是孤立的屏幕，并在现实世界环境中测试设计，确保它们能够应对日常生活的复杂性。这种实践基础是实现多渠道体验的关键。
在博览会演讲中，Ayan将讨论如何在大型复杂组织中扩展用户体验研究，并保持其以人为本的核心原则。他认为扩展研究不是将其变成工厂化的过程，而是创造条件使优质的研究能够持续进行。这包括构建简单的框架、帮助团队建立使用研究的信心，并将研究融入日常决策中。
面对不断变化的购物行为和后疫情时代的挑战，用户体验研究帮助Tesco保持对客户需求的敏感性。通过持续的学习循环，定期与人交谈并尽早测试想法，他们能够快速响应行为变化并以同理心设计产品和服务。
总之，在快速变化的零售环境中，以人为本的研究方法不仅有助于塑造更好的客户体验，还能帮助企业适应新的市场趋势和技术变革。
